企業(yè)要根據(jù)客戶接觸計(jì)劃，對(duì)具體接觸行為進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，以充分的準(zhǔn)備工作確保成功接觸客戶并達(dá)成目標(biāo)。（）

運(yùn)營(yíng)型CRM 系統(tǒng)、分析型CRM 系統(tǒng)和協(xié)作型CRM 系統(tǒng)是相互獨(dú)立、互不相關(guān)的。（）

關(guān)于CRM 系統(tǒng)的部署方式，（）是指在線租用服務(wù)商提供的CRM 系統(tǒng)，不需要購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器和升級(jí)維護(hù)。

客戶溝通

個(gè)性化服務(wù)是指企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)提供者的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為等設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而讓客戶體驗(yàn)到規(guī)范的服務(wù)。（）

（）是指客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而支出的金額。

在服務(wù)過(guò)程中，客戶與服務(wù)人員的接觸增加了客戶體驗(yàn)的可變性，（）既是服務(wù)管理的關(guān)鍵，又是服務(wù)管理的難點(diǎn)所在。

客戶在品牌接觸的過(guò)程中，從了解品牌定位、形成品牌偏好、激發(fā)品牌聯(lián)想，到最終樹(shù)立品牌忠誠(chéng)，需要經(jīng)歷一個(gè)動(dòng)態(tài)的、較為長(zhǎng)期的過(guò)程，特定的品牌體驗(yàn)在這一過(guò)程中逐漸清晰化。（）

（）是指客戶在尋找產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所碰到的觸點(diǎn)，包括各種線上線下傳播渠道、廣告、公關(guān)活動(dòng)等，即告知客戶“如何找到你”。

在常見(jiàn)的客戶接觸途徑中，（）是指利用電話、信函、電子郵件、微博、微信、客戶端等形式解決其他接觸途徑不便解決的問(wèn)題。