在服務質(zhì)量差距中，最主要的差距是期望服務和感知（實際經(jīng)歷）服務的差距。

服務企業(yè)人員管理的關鍵是（）

從直接投資的手段來看，投資進入模式又分為（）

相關產(chǎn)品和服務在市場上占有率最高的企業(yè)被稱為（）

影響服務定價的因素有（）

顧客在服務傳遞中主要扮演三種角色：生產(chǎn)資源、服務質(zhì)量和滿意度的貢獻者，以及競爭者。

只有同時滿足以下兩個條件：一是企業(yè)使用了多種多樣的傳播手段；二是對這些手段進行整合，才能形成整合營銷傳播。

一線服務人員直接參與服務，在顧客眼里，他們就是服務的化身。

同一種服務在不同的情況下可能是便利性服務，也可能是支持性服務。

員工對公司的滿意度主要來自于（）