多項(xiàng)選擇題在服務(wù)接觸中，員工支配服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)是（）

A.服務(wù)效率與成本
B.控制顧客感知
C.自主權(quán)
D.引導(dǎo)顧客感知


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1.多項(xiàng)選擇題在服務(wù)利潤(rùn)鏈中各構(gòu)成要素相互之間的關(guān)系是（）

A.員工滿意導(dǎo)致高保留率和生產(chǎn)率
B.高服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致顧客滿意
C.服務(wù)組織內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意
D.顧客忠誠(chéng)導(dǎo)致獲利性與組織成長(zhǎng)

2.多項(xiàng)選擇題以下屬于服務(wù)交鋒管理的是（）

A.精心設(shè)計(jì)每個(gè)服務(wù)交鋒環(huán)節(jié)
B.選擇合適的消費(fèi)者
C.規(guī)范消費(fèi)者的行為準(zhǔn)則
D.促進(jìn)消費(fèi)者之間有益的相互作用

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素是（）

A.顧客
B.員工
C.服務(wù)傳遞系統(tǒng)
D.實(shí)體設(shè)施

4.多項(xiàng)選擇題以下屬于服務(wù)接觸類別的是（）

A.面對(duì)面服務(wù)接觸
B.電話服務(wù)接觸
C.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸
D.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接觸

5.多項(xiàng)選擇題不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局目標(biāo)各有不同，以下正確的說(shuō)法是（）

A.零售服務(wù)場(chǎng)所布局的目標(biāo)是坪效最大化
B.辦公場(chǎng)所布局的主要目的是方便信息的傳遞與交流
C.零售服務(wù)場(chǎng)所布局的目標(biāo)是方便信息的傳遞與交流
D.辦公場(chǎng)所布局的主要目的是每平方米的凈收益最大化