A.高度關(guān)懷
B.寬容
C.理解
D.友善
E.隨意
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A.對(duì)設(shè)備的投訴
B.對(duì)服務(wù)人員態(tài)度的投訴
C.對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的投訴
D.對(duì)異常事件的投訴
E.對(duì)酒店地理位置的投訴
A.飯店的布局、停車(chē)場(chǎng)所
B.資料的記錄和保存狀況
C.員工的數(shù)量和質(zhì)量
D.營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售政策
E.涉及產(chǎn)品質(zhì)量與提供狀況的有關(guān)政策及流程
A.解決問(wèn)題
B.獲得實(shí)實(shí)在在的好處，物質(zhì)上的賠償
C.情緒上的發(fā)泄
D.反映問(wèn)題
E.求得尊重
A.代表酒店表示歉意
B.感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心
C.誠(chéng)懇接受批評(píng)
D.推卸責(zé)任
E.積極構(gòu)思想辦法解決
A.盡量避免讓客人說(shuō)第二遍
B.先弄清真相，不要馬上做出無(wú)根據(jù)的承諾
C.盡快處理解決投訴問(wèn)題
D.一昧的道歉
E.處理后應(yīng)及時(shí)落實(shí)結(jié)果，跟蹤客人的反應(yīng)
最新試題
酒店管理層應(yīng)優(yōu)化客戶意見(jiàn)表的設(shè)計(jì)和內(nèi)容，使其既（），也可獲取需要的顧客信息。
酒店最希望接受的預(yù)訂類型是（）
網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)渠道預(yù)訂時(shí)，下列數(shù)據(jù)對(duì)傭金計(jì)算無(wú)關(guān)的是（）
酒店預(yù)訂最基本的形式是（）
前廳（）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等各類營(yíng)業(yè)分析報(bào)表；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作；回答客人問(wèn)訊包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動(dòng)等；接待來(lái)訪客人；處理客人郵件、留言等。
崗位培訓(xùn)的意義在于（）。
OOO房態(tài)在統(tǒng)計(jì)可出租房間數(shù)時(shí)（）
以下信息中，屬于機(jī)密信息的是（）。
客房分配先為（）客人分配。
劉女士人住酒店0825客房，當(dāng)晚10點(diǎn)馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事來(lái)找劉女士，而且持身份證、結(jié)婚證證明自己身份。作為前臺(tái)員工你應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)？（）