填空題

《車務(wù)部車站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求：處理違章事宜要態(tài)度和藹、（ ），不得使用斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、（）及（）、不禮貌的語言。

答案： 得理讓人；過頭；不在理
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