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處理客戶投訴的過程中,必要時我們會主動向客戶表示歉意,這就表示我們向客戶主動認錯。
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售后特約服務中心接受到客戶投訴或上海通用汽車轉來的投訴時,特約服務中心應認真填寫《客戶投訴處理表》,且必須在2個小時內與客戶聯(lián)系。
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面對發(fā)怒的客戶,我們應該耐心傾聽他的抱怨,適當安撫他的情緒,漸漸引導其進入理性的溝通氛圍,如此才有可能了解客戶的意圖與可能接受的處理方案。
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