填空題

（）表示住店客人正在使用的客房。

答案：住客房

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【案例分析題】一個(gè)清爽的秋日，一對日本夫婦走進(jìn)某新開業(yè)的酒店大堂（按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)裝修的），要求總服務(wù)臺提供一間雙人房?？偡?wù)臺接待員要求這對日本夫婦出示結(jié)婚證。日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上有注明，而且從姓氏上也可以得到證明（日本女性出嫁后有隨夫姓的傳統(tǒng)）。但這位接待員日語不是很精通，而且對這位男性客人的真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)樗苤v一口相當(dāng)流利的漢語，腳上還穿了一雙中國產(chǎn)的球鞋。其實(shí)這位男士是在中國某名牌大學(xué)攻讀古漢語碩士學(xué)位的留學(xué)生，這次他的妻子利用丈夫暑假來華探親，并打算觀光旅游。面對尷尬的局面，接待員小姐們?nèi)匀辉趫?jiān)持，并舉證前幾天住店的法國夫婦都持有結(jié)婚證書，想以此來證明所有外國夫婦都有結(jié)婚證書。日本夫婦無奈，只好投宿他處。如果你是這位接待員，面對這種情況該如何處理？

答案：在無法確定的情況下，馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，尋求幫助，等到明確的答復(fù)后再幫助客人。

【案例分析題】一個(gè)清爽的秋日，一對日本夫婦走進(jìn)某新開業(yè)的酒店大堂（按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)裝修的），要求總服務(wù)臺提供一間雙人房?？偡?wù)臺接待員要求這對日本夫婦出示結(jié)婚證。日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上有注明，而且從姓氏上也可以得到證明（日本女性出嫁后有隨夫姓的傳統(tǒng)）。但這位接待員日語不是很精通，而且對這位男性客人的真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)樗苤v一口相當(dāng)流利的漢語，腳上還穿了一雙中國產(chǎn)的球鞋。其實(shí)這位男士是在中國某名牌大學(xué)攻讀古漢語碩士學(xué)位的留學(xué)生，這次他的妻子利用丈夫暑假來華探親，并打算觀光旅游。面對尷尬的局面，接待員小姐們?nèi)匀辉趫?jiān)持，并舉證前幾天住店的法國夫婦都持有結(jié)婚證書，想以此來證明所有外國夫婦都有結(jié)婚證書。日本夫婦無奈，只好投宿他處?？偡?wù)臺接待員此種做法對不對？為什么？

答案：這種做法是錯(cuò)誤的。作為服務(wù)行業(yè)的人員不能以貌取人，要確定客人的國籍要以證件為準(zhǔn)，不能以穿著以及所講的語言來主觀的判斷客人...