因觸電、電力施工、電力設(shè)施安全隱患等引發(fā)的傷殘或死亡事件，供電企業(yè)確已按相關(guān)規(guī)定答復(fù)處理或已申請司法途徑解決，但客戶訴求仍超出國家有關(guān)規(guī)定的，供電單位可走服務(wù)終止流程。

客戶主動提出或在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客戶信息（如聯(lián)系人、聯(lián)系電話、單據(jù)投遞地址、電子郵箱等）有缺失或變動，核實客戶信息后，更新客戶檔案信息。

投訴、舉報、意見、建議工單經(jīng)地市供電單位核實處理后，由于項目申報、實施及問題解決需要一定時間周期，并已啟動后續(xù)跟蹤單開展后續(xù)管控工單首次返回后不要答復(fù)客戶，處置進度、情況由地市告知客戶。

對因客戶期望過高、屬于客戶自身責(zé)任、或經(jīng)提級處理仍確定無法解決的問題，答復(fù)客戶后流轉(zhuǎn)工單到處理部門。

投訴、意見、建議、舉報、表揚（簡稱5類業(yè)務(wù)）工單：受理環(huán)節(jié)訴求審核30分鐘、省級服務(wù)調(diào)度訴求審核30分鐘、地市服務(wù)調(diào)度訴求審核20分鐘。

重大或較大投訴工單，值班主管（現(xiàn)場管理）15分鐘內(nèi)完成工單審核后傳遞至省級服務(wù)調(diào)度，省級服務(wù)調(diào)度應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳遞至地市級服務(wù)調(diào)度。

業(yè)務(wù)分類錯誤屬于一般差錯。

用戶用電不得危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序。對危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序的，應(yīng)由相關(guān)執(zhí)法部門進行處理，供電企業(yè)無權(quán)制止。

投訴訴求受理時，由于供電部門的過失，給客戶造成損失或引起客戶不滿的只記錄工單轉(zhuǎn)派處理單位。

因搶險救災(zāi)需要緊急供電時，供電企業(yè)必須盡速安排供電，所需供電工程費用和應(yīng)付電費依照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。