單項選擇題專業(yè)技能和（）是客服代表開展工作的基本保證。

A.客戶服務(wù)觀念
B.服務(wù)技巧
C.服務(wù)意識
D.語言表達技巧


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1.單項選擇題有效溝通的步驟不包括（）。

A.表達服務(wù)意愿
B.明確溝通目的
C.建立良好氛圍
D.尋求共識方案

2.單項選擇題把控溝通對話的進度頻率和思想感情的起伏變化屬于表達六要素中的（）。

A.語氣
B.對象感
C.內(nèi)在語
D.節(jié)奏

3.單項選擇題（）是有效溝通中的重要環(huán)節(jié)。

A.表達
B.傾聽
C.態(tài)度
D.共識

4.單項選擇題下列對應(yīng)的吐字方法中，正確的是？（）

A.唇：g，k，h
B.舌尖：z，c，s
C.舌面：d，t，l，n
D.擦音與送氣音：j，q，x

5.單項選擇題客服代表服務(wù)過程中應(yīng)多使用（）和（），使語調(diào)平和中有激情，專業(yè)中不乏朝氣。

A.升揚調(diào)，降抑調(diào)
B.升揚調(diào)，平直調(diào)
C.平直調(diào)，曲折調(diào)
D.降抑調(diào)，曲折調(diào)