A.知識檢索
B.停電信息
C.交接班查詢
D.服務(wù)查詢按鍵
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A.錯誤的業(yè)務(wù)案例或知識未能及時被發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶服務(wù)人員應(yīng)答錯誤，影響客戶滿意度。
B.具有參考價值的特殊業(yè)務(wù)工單未及時被挖掘，導(dǎo)致客戶服務(wù)人員容易犯二次錯誤。
C.由于呈現(xiàn)的知識內(nèi)容繁雜，不能通俗易懂，容易引起應(yīng)答錯誤。
D.未及時審核提交內(nèi)容，導(dǎo)致客戶服務(wù)人員應(yīng)答錯誤或效率降低。
A.處理部門（班組未能及時處理客戶問題，導(dǎo)致客戶重復(fù)反映。
B.處理部門（班組未及時將處理結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)受理人員。
C.處理人員服務(wù)態(tài)度惡劣、工作拖沓，引起客戶不滿。
D.沒有告知客戶預(yù)期答復(fù)時間、工單填寫或轉(zhuǎn)辦傳遞錯誤，影響處理效率。
A.客戶個人檔案信息
B.停電短信
C.電費信息
D.業(yè)擴進度信息
E.用電信息
A.信息
B.業(yè)務(wù)知識
C.服務(wù)案例
D.工單
A.客服人員應(yīng)答時限超時
B.客服人員不清楚客戶想要表達的內(nèi)容
C.服務(wù)態(tài)度冷淡或用語不當，引起客戶不滿
D.客服人員打斷客戶來電
最新試題
知識庫管理部門對提交的知識點應(yīng)在一個工作日內(nèi)開展審核。
客戶反映二次提出同一問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工作單，對已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復(fù)，并詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒有處理結(jié)果的，對該問題 進行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問題提出。
對需要較長時間才能解決的問題，如：臺區(qū)改造、線行改遷等情況，需在工單作后續(xù)跟蹤標記，錄入歸口部門及計劃完成時間，并轉(zhuǎn)回客服人員回訪及歸檔。
當客戶敘述不清時，應(yīng)使用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，必要時應(yīng)打斷客戶講話，節(jié)約時間。
供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，告知客戶急修人員到達現(xiàn)場的預(yù)計時間，并填寫故障工單下發(fā)到相應(yīng)搶修部門（班組）。
客服中心投訴管理人員對投訴舉報工作單的處理情況進行監(jiān)督。
屬節(jié)能服務(wù)咨詢，按《節(jié)能服務(wù)業(yè)務(wù)標準問答》回答。當知識庫內(nèi)容不能支持答復(fù)相關(guān)節(jié)能服務(wù)信息時，應(yīng)及時轉(zhuǎn)局營銷部節(jié)能中心答復(fù)處理。
營業(yè)廳內(nèi)保持溫度適宜，裝有空調(diào)機的營業(yè)廳夏季室內(nèi)溫度不低于25℃。冬季室內(nèi)溫度不高于20℃。
非95598業(yè)務(wù)人員在受理完畢客戶本次故障信息后，應(yīng)告知客戶：本次報障已受理，今后如再次發(fā)生故障時，建議撥打95598進行報修，并感謝客戶的理解和支持。
客戶檢舉和反映違約用電、竊電、盜竊破壞電力設(shè)施或公司員工有違反行風(fēng)紀律等行為的均屬舉報類。