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服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程,可以用感官感覺到的、構成服務基本或本質特性的利益。
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依據羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣,高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術進步,管理需求以保持設備的利用率。
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顧客在菜鳥驛站自助取件,顧客參與服務過程,但企業(yè)無需關注顧客行為。
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