判斷題依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務(wù)過程矩陣，高勞動密集型服務(wù)的管理者需要密切監(jiān)視技術(shù)進步，管理需求以保持設(shè)備的利用率。
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3.多項選擇題服務(wù)補救管理體系包括四大模塊，即（）。
A.服務(wù)補救監(jiān)督機制
B.服務(wù)補救預應機制
C.服務(wù)補救啟動機制
D.服務(wù)補救執(zhí)行機制
E.服務(wù)補救反饋機制
4.多項選擇題服務(wù)補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。
A.顯性服務(wù)補救
B.隱性服務(wù)補救
C.預應性服務(wù)補救
D.反應性服務(wù)補救
E.主動性服務(wù)補救
5.多項選擇題顧客對服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對待，主要包括（）。
A.相對公平
B.結(jié)果公平
C.程序公平
D.交互公平
E.價格公平
最新試題
下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括（）。
題型：多項選擇題
在低顧客接觸服務(wù)中，可以運用定制化服務(wù)設(shè)計法，充分考慮到顧客感知，強調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。
題型：判斷題
收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。
題型：多項選擇題
極兔速遞的低價競爭屬于總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。
題型：判斷題
物流服務(wù)對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。
題型：判斷題
服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。
題型：多項選擇題
全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責，與其他職能部門無關(guān)。
題型：判斷題
物流新服務(wù)開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應商、顧客和員工。
題型：判斷題
顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。
題型：判斷題
服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。
題型：判斷題