判斷題物流服務供應鏈是基于采購專業(yè)服務視角產生的服務供應鏈的重要類型，是物流企業(yè)集成化服務能力達到一定階段的產物。

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1.多項選擇題服務補救管理體系包括四大模塊，即（）。

A.服務補救監(jiān)督機制
B.服務補救預應機制
C.服務補救啟動機制
D.服務補救執(zhí)行機制
E.服務補救反饋機制

2.多項選擇題服務補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

A.顯性服務補救
B.隱性服務補救
C.預應性服務補救
D.反應性服務補救
E.主動性服務補救

3.多項選擇題顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

A.相對公平
B.結果公平
C.程序公平
D.交互公平
E.價格公平

4.多項選擇題服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

A.向產品或服務提供商抱怨
B.向親朋好友抱怨
C.向消費者權益機構、政府組織抱怨
D.向競爭企業(yè)抱怨
E.保持沉默并退出以后的購買行為

5.多項選擇題服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

A.收益下降
B.企業(yè)形象受損
C.員工不滿
D.顧客流失
E.員工流失