處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內(nèi)有所需的辦公設(shè)備。

臨時類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

總機(jī)服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機(jī)服務(wù)人員須給予恰的尊稱。

西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。