卷煙服務(wù)營(yíng)銷卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2019.04.25)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題卷煙企業(yè)可專門(mén)設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)或滿意度測(cè)評(píng)的模型來(lái)確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。（）

2 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識(shí)及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

3.判斷題投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和分析投訴率變化趨勢(shì)。（）

4 服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、（）、客戶詢問(wèn)和信息收集四種方法。

5 服務(wù)監(jiān)測(cè)為服務(wù)評(píng)估提供了對(duì)目標(biāo)的過(guò)程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務(wù)評(píng)估能從過(guò)程、結(jié)果和效果三部分進(jìn)行。

6 信息收集包括工作信息記錄、內(nèi)部信息傳遞、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱、（）。

7 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟的關(guān)鍵部分是（）。

8.判斷題常見(jiàn)的服務(wù)測(cè)量主要是從兩個(gè)維度展開(kāi)—-客戶滿意度和客戶投訴。（）

9.判斷題服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用是提供評(píng)估依據(jù)、服務(wù)改進(jìn)參考和指導(dǎo)服務(wù)人員。（）

10 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法有詢問(wèn)法、觀察法和（）。