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三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師問(wèn)答題每日一練(2020.04.27)
來(lái)源：考試資料網(wǎng)
1.問(wèn)答題
服務(wù)的五大特性。
參考答案：
客戶(hù)服務(wù)有五大特性：
無(wú)形性、不可分性、易消失性、有償性和易變性
服務(wù)的無(wú)形性：
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2.問(wèn)答題
預(yù)測(cè)一下，這位顧客會(huì)下一步采取何種投訴手段，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？理由又何在？
參考答案：
估計(jì)此客戶(hù)不可能來(lái)，如果她真來(lái)了，分兩種情況處理：
（1）如果她來(lái)了，事故數(shù)天后平心靜氣了，則按上述第三種辦法...
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3.問(wèn)答題
客戶(hù)的定義。
參考答案：
客戶(hù)是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。
4.問(wèn)答題
客我關(guān)系。
參考答案：
服務(wù)工作開(kāi)始于客戶(hù)的要求，結(jié)束于客戶(hù)的滿(mǎn)足。在服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員與客戶(hù)之間形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)...
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5.問(wèn)答題
你認(rèn)為這位經(jīng)理的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？
參考答案：
這位經(jīng)理的觀點(diǎn)不正確。
（1）要受客戶(hù)歡迎，就要提供他們"想要的"服務(wù)，而不是"我認(rèn)為他應(yīng)該需要的服務(wù)"，因?yàn)?..
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