單項(xiàng)選擇題有效的口頭表達(dá)是（）和其他個(gè)人素質(zhì)綜合作用的結(jié)果。

A.專業(yè)素質(zhì)
B.服務(wù)素質(zhì)
C.聲音素質(zhì)
D.心理素質(zhì)


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1.單項(xiàng)選擇題復(fù)述要點(diǎn)過程中，要避免使用（）等。

A.復(fù)雜句、專業(yè)術(shù)語、特定行業(yè)用語
B.復(fù)雜句、專業(yè)術(shù)語、服務(wù)用語
C.復(fù)雜句、專業(yè)術(shù)語、解釋規(guī)范
D.專業(yè)服務(wù)用語、專業(yè)知識(shí)、行業(yè)用語

2.單項(xiàng)選擇題向客戶復(fù)述的內(nèi)容中，表述不正確的是（）

A.重要的信息
B.客戶的每一句話、態(tài)度都要重復(fù)給客戶聽
C.客戶訴求的要點(diǎn)
D.客戶異議或期望值等

3.單項(xiàng)選擇題關(guān)于復(fù)述的目的，表述不正確的是（）

A.向客戶表明自己在聽，并且聽明白了客戶所說的話
B.確認(rèn)客戶的需求
C.讓客戶不要再說了，都已經(jīng)記錄下來了，趕緊掛機(jī)吧
D.通過復(fù)述客戶的意圖，整理自己的思路

4.單項(xiàng)選擇題要復(fù)述的重要信息不包括下面哪些（）

A.客戶姓名、聯(lián)系方式
B.相關(guān)的時(shí)間、地點(diǎn)
C.客戶需求的優(yōu)先順序
D.客戶的所有抱怨

5.單項(xiàng)選擇題通過（）式提問，可以控制訴求的過程。

A.封閉式提問
B.開放式提問
C.專業(yè)式提問
D.有效式提問