單項選擇題

（）為處理服務(wù)糾紛和棘手問題提供了有效證據(jù)。

A.隨機(jī)監(jiān)聽
B.現(xiàn)場指導(dǎo)
C.數(shù)據(jù)分析
D.電話錄音

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單項選擇題

（）為管理者和質(zhì)量人員進(jìn)行工作分析提供了客觀依據(jù)。

A.電話錄音
B.隨機(jī)監(jiān)聽
C.現(xiàn)場指導(dǎo)
D.數(shù)據(jù)分析

單項選擇題

從應(yīng)用上講（）是服務(wù)質(zhì)量管理“面”上的工作，重點在全局，而（）和現(xiàn)場指導(dǎo)是“點”上的工作，重點在局部。

A.電話抽查、隨機(jī)監(jiān)聽
B.電話錄音、數(shù)據(jù)報表
C.隨機(jī)監(jiān)聽、電話錄音
D.隨機(jī)監(jiān)聽、數(shù)據(jù)報表