客戶投訴最根本的原因是對商品或服務不滿，投訴行動與客戶的經濟承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護意識等有直接的關系。

客戶服務現場管理的任務，由它在整個企業(yè)管理中的地位和目標決定。

（）模式強調客戶對服務質量的主觀感受。

客戶服務質量的管理與有形產品的質量管理相同。

活潑型客戶的心理反應敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素的影響，以直觀感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購買決定。

客戶服務現場管理可定義為什么？

企業(yè)對市場的關心，主要表現在關心市場上客戶的需求，而不是關心市場上產品的有無和產品的多少。

風險是指客戶在購買商品或服務時，由于無法預測和控制購買后的結果是否令自己滿意而面臨或體驗到的不確定性。

實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

任務應以（）指標來加以衡量，以便對任務執(zhí)行情況進行控制和評估。