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只有善于總結(jié)評估,才能不斷提高營業(yè)員的投訴處理能力;只有不斷提升營業(yè)員的投訴處理能力,才有助于提高客戶滿意度,提升公司經(jīng)營管理水平。
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面對過分被動的客戶應給予額外的耐性,問題由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細的引申。
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面對完全失控的客戶應禮貌地指出問題避免太大聲、太小聲、太快、太慢、猜測客戶意思,并以封閉式問題確認。
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