新加坡航空公司是一個(gè)在全球范圍內(nèi)享有良好聲譽(yù)的航空服務(wù)公司。盡管規(guī)模不算太大，但公司贏得了廣大乘客的稱(chēng)贊。其根本原因在于公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶(hù)，強(qiáng)調(diào)無(wú)論如何都應(yīng)該以客戶(hù)需求作為經(jīng)營(yíng)和管理的出發(fā)點(diǎn)。 在客戶(hù)服務(wù)方面，公司向部門(mén)定期提供簡(jiǎn)報(bào)。例如，《非常時(shí)刻》是針對(duì)所有的機(jī)內(nèi)人員，包括艙內(nèi)和駕駛艙人員的一份簡(jiǎn)報(bào)；還有《高基點(diǎn)》是特別為地面服務(wù)人員提供的。《非常時(shí)刻》每個(gè)月發(fā)行一次，簡(jiǎn)報(bào)的目標(biāo)是使8000名機(jī)內(nèi)人員了解航空公司最近為乘客們所做的一切。簡(jiǎn)報(bào)注重報(bào)道團(tuán)隊(duì)合作、最近所出現(xiàn)的問(wèn)題和解決情況以及上個(gè)月的活動(dòng)資料等事宜。 Cheong博士說(shuō)：“我們采用多樣的、系統(tǒng)的方法來(lái)獲取乘客的信息。每季度對(duì)乘客進(jìn)行調(diào)查，并且和一些?？瓦M(jìn)行小組集中討論。我們收集到了一些投訴，我們能夠迅速地解決它們，記錄下來(lái)并把信息反饋給相關(guān)人員。我們收集到了表?yè)P(yáng)，也會(huì)記錄下來(lái)并通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)等形式進(jìn)行宣傳?！? “有時(shí)我們通過(guò)《優(yōu)先》雜志（一個(gè)不定期向乘客發(fā)行的刊物），來(lái)獲取乘客對(duì)新構(gòu)想的反映。最近，我們欲安裝傳真登記來(lái)完善我們的電話登記系統(tǒng)，對(duì)此我們?cè)谡髑舐每偷男畔⒎答??！辟|(zhì)量無(wú)論對(duì)于顧客還是企業(yè)都是永恒的話題，關(guān)于質(zhì)量的說(shuō)法正確的是（）。