單項選擇題維護顧客關(guān)系是經(jīng)銷商每一位成員的責(zé)任，對經(jīng)銷商而言其認(rèn)知應(yīng)該是什么？（）

A.取決于公司收集、整理及運用顧客信息的能力
B.獨立解決客人投訴問題
C.CSI分?jǐn)?shù)越高越好
D.答應(yīng)顧客所有的要求


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1.單項選擇題如果服務(wù)顧問在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價格更改，報價低了20元，以下哪項是最好的解決辦法？（）

A.向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣
B.委婉的向客戶表明，是自己的錯誤，并且恢復(fù)正確價格
C.待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價格
D.委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時費
E.自己掏20元給客戶墊上，任栽

2.單項選擇題服務(wù)顧問在遇到客戶提出關(guān)于價格和時間抱怨時，錯誤的做法是（）

A.樹立標(biāo)準(zhǔn)的問答話術(shù)
B.將服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行比對
C.提醒客戶進(jìn)行預(yù)約
D.對客戶進(jìn)行先進(jìn)和完善的維修工藝的解釋
E.帶領(lǐng)客戶參觀車間，解釋車間負(fù)荷較大

3.單項選擇題遇到庫房零部件缺少，造成事故車不能及時維修時，服務(wù)顧問做法錯誤的是（）

A.將實際情況告知客戶，爭取得到客戶諒解
B.詢問其他經(jīng)銷商對零件進(jìn)行調(diào)配
C.跟蹤零部件訂貨情況
D.尋找代用舊件
E.零部件到貨及時通知

5.單項選擇題汽車噴油嘴積碳過多，發(fā)動機通常不會出現(xiàn)以下哪種情況（）。

A.尾氣排放超標(biāo)
B.怠速不穩(wěn)
C.油耗減少
D.加速不良