是人膠言語動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。同時(shí)要做到誠懇、廉恭、和善和有分寸。

移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客主戶對移動(dòng)通信服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感覺的服務(wù)水平（即體驗(yàn)質(zhì)量）的對比

指移動(dòng)電話工作人員工作發(fā)生失誤，經(jīng)采取補(bǔ)救措施而未對客戶造成影響。工作差錯(cuò)是考核個(gè)人工作質(zhì)量的依據(jù)。

指由于移動(dòng)電話業(yè)務(wù)人員的工作失誤，對客戶造成不良后果，服務(wù)差錯(cuò)是考核業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的主要指標(biāo)。