當需要客戶提供資料時，客服中心服務(wù)的不當用語是（）。

客戶投訴處理原則主要有（）。

哪一項不是理性地對待客戶給予的壓力的做法（）

（）是指客戶對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。

話務(wù)員作為電話的撥出者，應(yīng)在撥出電話前做好的準備工作有（）、備好通話內(nèi)容和慎選通話時間。

電話溝通時，認真傾聽的作用包括（）。

話務(wù)員的發(fā)聲要求做到準確清晰、圓潤動聽、（）、富于變化。

服務(wù)投訴主要指服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，由（）引起的投訴，包括無用戶資料、帳號出錯、帳單補寄等。

話務(wù)員的基本職責(zé)就是根據(jù)企業(yè)的要求和客戶的需要執(zhí)行和提供呼叫服務(wù)，主要包括（）。

與傳統(tǒng)的營銷組合相比，服務(wù)營銷組合增加了哪些要素（）