問答題

白秦銘在大學時代成績不算突出,老師和同學都不認為他是很有自信和抱負的學生,他的專業(yè)是日語,不知何故,畢業(yè)后被一家中日合資公司招為銷售員了。他對這崗位挺滿意,不僅工資高,而且尤其令他喜歡的是這公司給銷售業(yè)務員發(fā)的是固定工資,而不采用傭金制。他擔心自己沒受過這方面的專業(yè)訓練,比不過別人,若拿傭金,比人少多了丟臉。
剛上崗位的頭兩年,小白雖然兢兢業(yè)業(yè),但銷售成績只屬一般。可是隨著他對業(yè)務的逐漸熟練,又跟那些零售商客戶們搞熟了,他的銷售額漸漸上升。到第三年年底,他覺得自己已可算是全公司幾十名銷售員中頭20名之列了。下一年,根據跟同事們的接觸,他估計自己當屬銷售員中的冠軍了。不過這公司的政策是不公布每人的銷售額的,也不鼓勵互相比較,所以他還不能很有把握說自己一定是坐上了第一把交椅。
去年,小白干得特別出色。盡管定額比前年提高了25%,可到了9月初他就完成了全年銷售定額。雖然他對同事們仍不露聲色,不過他冷眼旁觀,也沒發(fā)現(xiàn)有什么跡象說明他們中有誰已接近完成自己的定額了。此外,10月中旬時,日方銷售經理召他去匯報工作。聽完他用日語做的匯報后,那經理對他說:“咱公司要再有幾個像你一樣棒的推銷明星就好了。”小白只微微一笑,沒說什么,不過他心中思忖,這不就意味著承認他在銷售員隊伍中出類拔萃、獨占鰲頭么?
今年,公司又把他的定額提高了25%。盡管一開始不如去年順手,但他仍是一馬當先,比預計干得要好。他根據經驗估計,10月中旬前他準能完成自己的定額。不過他覺得自己心情不舒暢。最令他煩惱的事,也許莫過于公司不告訴大家干得好壞,沒個反應。他聽說本市另兩家中美合資的化妝品制造企業(yè)都搞銷售競賽和獎勵活動,其中一家是總經理親自請最佳銷售員到大酒店吃一頓飯,而且人家還有內部發(fā)行的公司通訊之類的小報,讓人人知道每人的銷售情況,還表揚每季和年度的最佳銷售員。想到自己公司這套做法,他就特別惱火。其實,在開頭他干得不怎么樣時,他并不太關心排名第幾的問題,如今可覺得這對他越來越重要了。不僅如此,他開始覺得公司對銷售員實行固定工資制是不公平的,一家合資企業(yè)怎么也搞“大鍋飯”?應該按勞付酬嘛。
上星期,他主動找了那位日本經理,談了他的想法,建議改行傭金制,至少實行按成績給予獎勵的制度。不料那日本上司說這是既定政策,母公司一貫就是如此,這正是本公司的文化特色,從而拒絕了他的建議。昨天,令公司領導吃驚的是,小白辭職而去,聽說他給挖到另一家競爭對手那兒去了。

分析白秦銘跳槽的原因是什么?

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1.問答題

紅筷子快餐公司開辦了不足三年,生意發(fā)展得很快,從開業(yè)時的兩家店面,到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網絡了。
不過,公司分管人員培訓工作的副總經理張慕廷卻發(fā)現(xiàn),直接寄到公司和由“消費者協(xié)會”轉來的顧客投訴越來越多,上個季度竟達80多封。這不能不引起他的不安和關注。
這些投訴并沒啥大問題,大多雞毛蒜皮,如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好,價格太貴等;但更多是有關服務員的服務質量的,不僅指態(tài)度欠熱情,上菜太慢,衛(wèi)生打掃不徹底,語言不文明,而且業(yè)務知識差,顧客有關食品的問題,如菜的原料規(guī)格,烹制程序等常—問三不知,而且,有的顧客抱怨店規(guī)不合
理,服務員聽了,不予接受,反而粗暴反駁;再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟,拒絕退換,強調已經動過了等等。
張副總分析,服務員業(yè)務素質差,知識不足,態(tài)度不好,也難怪她們,因為生意擴展快,大量招入新職工,草草做半天或一天崗前集訓,有的甚至未培訓就上崗干活了,當然影響服務質量。
服務員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長擬定一個計劃,對全體服務員進行兩周業(yè)余培訓,每天三小時。開設的課既有“公共關系實踐”、“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學常識”、“餐館服務員操作技巧訓練”等務“實”的硬性課程,也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務“虛”的軟性課程。張副總還準備親自去講“公司文化”課,并指示楊科長制定“服務態(tài)度獎勵細則”并予宣布。
培訓效果顯著,以后連續(xù)兩季度,抱怨信分別減至32封和25封。

要是你去主講那兩門“軟”性課,你將講些什么內容?你會采用什么樣的教學方法?為什么?
2.問答題

紅筷子快餐公司開辦了不足三年,生意發(fā)展得很快,從開業(yè)時的兩家店面,到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網絡了。
不過,公司分管人員培訓工作的副總經理張慕廷卻發(fā)現(xiàn),直接寄到公司和由“消費者協(xié)會”轉來的顧客投訴越來越多,上個季度竟達80多封。這不能不引起他的不安和關注。
這些投訴并沒啥大問題,大多雞毛蒜皮,如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好,價格太貴等;但更多是有關服務員的服務質量的,不僅指態(tài)度欠熱情,上菜太慢,衛(wèi)生打掃不徹底,語言不文明,而且業(yè)務知識差,顧客有關食品的問題,如菜的原料規(guī)格,烹制程序等?!獑柸恢?,而且,有的顧客抱怨店規(guī)不合
理,服務員聽了,不予接受,反而粗暴反駁;再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟,拒絕退換,強調已經動過了等等。
張副總分析,服務員業(yè)務素質差,知識不足,態(tài)度不好,也難怪她們,因為生意擴展快,大量招入新職工,草草做半天或一天崗前集訓,有的甚至未培訓就上崗干活了,當然影響服務質量。
服務員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長擬定一個計劃,對全體服務員進行兩周業(yè)余培訓,每天三小時。開設的課既有“公共關系實踐”、“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學常識”、“餐館服務員操作技巧訓練”等務“實”的硬性課程,也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務“虛”的軟性課程。張副總還準備親自去講“公司文化”課,并指示楊科長制定“服務態(tài)度獎勵細則”并予宣布。
培訓效果顯著,以后連續(xù)兩季度,抱怨信分別減至32封和25封。

你覺得這次培訓奏效,起主要作用是哪些內容?
3.問答題

紅筷子快餐公司開辦了不足三年,生意發(fā)展得很快,從開業(yè)時的兩家店面,到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網絡了。
不過,公司分管人員培訓工作的副總經理張慕廷卻發(fā)現(xiàn),直接寄到公司和由“消費者協(xié)會”轉來的顧客投訴越來越多,上個季度竟達80多封。這不能不引起他的不安和關注。
這些投訴并沒啥大問題,大多雞毛蒜皮,如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好,價格太貴等;但更多是有關服務員的服務質量的,不僅指態(tài)度欠熱情,上菜太慢,衛(wèi)生打掃不徹底,語言不文明,而且業(yè)務知識差,顧客有關食品的問題,如菜的原料規(guī)格,烹制程序等常—問三不知,而且,有的顧客抱怨店規(guī)不合
理,服務員聽了,不予接受,反而粗暴反駁;再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟,拒絕退換,強調已經動過了等等。
張副總分析,服務員業(yè)務素質差,知識不足,態(tài)度不好,也難怪她們,因為生意擴展快,大量招入新職工,草草做半天或一天崗前集訓,有的甚至未培訓就上崗干活了,當然影響服務質量。
服務員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長擬定一個計劃,對全體服務員進行兩周業(yè)余培訓,每天三小時。開設的課既有“公共關系實踐”、“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學常識”、“餐館服務員操作技巧訓練”等務“實”的硬性課程,也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務“虛”的軟性課程。張副總還準備親自去講“公司文化”課,并指示楊科長制定“服務態(tài)度獎勵細則”并予宣布。
培訓效果顯著,以后連續(xù)兩季度,抱怨信分別減至32封和25封。

你認為這項培訓計劃編得如何?你有何理論或內容增刪的建議?

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