A.質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個(gè)人
B.各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量提升
C.以機(jī)器替代人力
D.確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定
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A.肖斯塔克
B.布倫戴奇
C.格羅魯斯
D.澤斯曼爾
A.肖斯塔克
B.約翰斯頓
C.帕拉蘇拉曼
D.澤斯曼爾
A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量
B.保持服務(wù)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展
C.保持競爭優(yōu)勢
D.最大限度滿足用戶需求
A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量的需要
B.服務(wù)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要
C.提高顧客滿意度的需要
D.保持競爭優(yōu)勢的需要
A.他認(rèn)為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高，服務(wù)評價(jià)的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大
最新試題
服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。
服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費(fèi)者購買時(shí)感知風(fēng)險(xiǎn)就越大。
關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。
（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時(shí)對快餐的需要。
交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。
關(guān)系營銷是指為實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)而識別、建立、保持并加強(qiáng)與（）之間的關(guān)系的過程。
服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。
（）會(huì)影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。
服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí)，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時(shí)具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)所遵循的（）原則。