單項選擇題前廳部員工以站立姿勢服務。夜班員工（）鐘方可以坐下，但若客人前來，當即起立。
A.一點
B.兩點
C.三點
D.四點
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1.單項選擇題如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要以“（）”準則對待客人。
A.顧客是上帝
B.客人永遠是對的
C.得理也讓人
D.顧客至上
2.單項選擇題與客人談話時要準確簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意（），講求順序，不要喋喋不休。
A.輕重緩急
B.語速適中
C.講普通話
D.談話內(nèi)容
3.單項選擇題與客人談話時精神集中，留心（），不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。
A.賓客吩咐
B.賓客神態(tài)
C.賓客語言
D.賓客動作
4.單項選擇題在與客人談話時必須站立，與客人保持（）距離。
A.一步
B.一步半
C.兩步
D.兩步半
5.單項選擇題前廳服務員通過對客人“（）”，準確揣摩客人心理，并根據(jù)客人身份、來由等特點、予以接待，使客人感到飯店接待熱情，有禮服務流暢、方便。
A.察言觀色
B.言談交流
C.客我交往
D.資料掌握情況
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推銷客房的過程中介紹的重點在于客房價格及其優(yōu)惠政策。
題型：判斷題
當客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。
題型：單項選擇題
（）客人比較在乎房價，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。
題型：填空題
電話預訂最準確，不容易出錯。
題型：判斷題
客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。
題型：填空題
當住店客人的欠款不斷增加時，服務員通常應采取的措施是（）。
題型：單項選擇題
超過退房時間，應加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。
題型：填空題
總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。
題型：判斷題
在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。
題型：判斷題
處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。
題型：填空題