單項選擇題

當客人前來投訴時，工作人員應當把自己視為酒店的代表去接待，歡迎他們的投訴，（）他們的意見。

A.聆聽
B.接受
C.尊重
D.重視

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單項選擇題

在客人投訴的時候，要讓客人覺得你很在乎他的投訴，不要急于（），否則會被認為是對他們的指責和不尊重。

A.辯解
B.解釋
C.插嘴
D.反駁

單項選擇題

處理投訴只有在（）的狀態(tài)下才能有利于解決問題。

A.鎮(zhèn)定
B.冷靜
C.心平氣和
D.理智