單項選擇題當(dāng)客人前來投訴時，工作人員應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎他們的投訴，（）他們的意見。
A.聆聽
B.接受
C.尊重
D.重視
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1.單項選擇題在客人投訴的時候，要讓客人覺得你很在乎他的投訴，不要急于（），否則會被認為是對他們的指責(zé)和不尊重。
A.辯解
B.解釋
C.插嘴
D.反駁
2.單項選擇題處理投訴只有在（）的狀態(tài)下才能有利于解決問題。
A.鎮(zhèn)定
B.冷靜
C.心平氣和
D.理智
3.單項選擇題對短期內(nèi)無法解決的事情要給客人明確回復(fù)，說明酒店對這件事的重視程度，使客人有（）。
A.物質(zhì)的滿足
B.心理的滿足
C.精神的滿足
D.服務(wù)的滿足
4.單項選擇題要注意與當(dāng)事人的口頭交流，講究（）方式。
A.動作
B.語調(diào)
C.語言
D.表情
5.單項選擇題要掌握投訴者的投訴（），然后找到恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/a>
A.想法
B.心理
C.心態(tài)
D.性格
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處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。
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