單項選擇題工作人員要與投訴客人保持（），身體正面朝向客人以示尊重。
A.友好
B.虛心接受
C.專心聆聽
D.目光交流
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1.單項選擇題當客人前來投訴時，工作人員應(yīng)當把自己視為酒店的代表去接待，歡迎他們的投訴，（）他們的意見。
A.聆聽
B.接受
C.尊重
D.重視
2.單項選擇題在客人投訴的時候，要讓客人覺得你很在乎他的投訴，不要急于（），否則會被認為是對他們的指責和不尊重。
A.辯解
B.解釋
C.插嘴
D.反駁
3.單項選擇題處理投訴只有在（）的狀態(tài)下才能有利于解決問題。
A.鎮(zhèn)定
B.冷靜
C.心平氣和
D.理智
4.單項選擇題對短期內(nèi)無法解決的事情要給客人明確回復(fù)，說明酒店對這件事的重視程度，使客人有（）。
A.物質(zhì)的滿足
B.心理的滿足
C.精神的滿足
D.服務(wù)的滿足
5.單項選擇題要注意與當事人的口頭交流，講究（）方式。
A.動作
B.語調(diào)
C.語言
D.表情
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前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。
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為客人提供叫醒服務(wù)是客房部的工作內(nèi)容之一。
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電話預(yù)訂最準確，不容易出錯。
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提供復(fù)印服務(wù)時，如果需要放大或縮小，應(yīng)按比例調(diào)整好尺寸，請客人查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。
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團隊和散客安排在同一樓層。
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散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。
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預(yù)訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。
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接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。
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飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉(zhuǎn)的部門是（）
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（）客人比較在乎房價，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。
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