【案例分析題】

旅游者要求調(diào)換導游員，導游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團，其團員大部分都是男性游客。按照接待計劃，該團在當?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯(lián)系一下。
小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導游員和兼職導游員都上團了，要換導游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務工作。
第二天上午出發(fā)時，客人們發(fā)現(xiàn)沒有女導游員前來接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊，就有點不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導游，就是男導游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧。”客人聽了很不舒服，整天游覽過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個團早點送走。