單項(xiàng)選擇題（）是客人與飯店之間建立正式合法關(guān)系的最基本環(huán)節(jié)。

A、預(yù)訂確認(rèn)
B、辦理入住登記手續(xù)
C、辦理退房結(jié)賬手續(xù)
D、建立客史檔案


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1.單項(xiàng)選擇題在為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照（）的原則，采取正確的處理態(tài)度和方法（）。

A、化解誤會(huì)減少矛盾
B、針?shù)h相對(duì)
C、據(jù)理力爭(zhēng)
D、得理不饒人

2.單項(xiàng)選擇題客人對(duì)客房服務(wù)不滿意，應(yīng)首先從客房服務(wù)員的（）發(fā)掘原因。

A、儀容儀表
B、儀態(tài)禮儀
C、服務(wù)態(tài)度
D、服務(wù)技能

3.單項(xiàng)選擇題如發(fā)生暴力事件，服務(wù)員應(yīng)立即（）。

A、打110報(bào)案
B、報(bào)告值班經(jīng)理
C、報(bào)告保安部
D、報(bào)告總經(jīng)理

4.單項(xiàng)選擇題如發(fā)生盜竊事件，服務(wù)員應(yīng)立即（）。

A、打110報(bào)案
B、報(bào)告值班經(jīng)理
C、報(bào)告保安部
D、報(bào)告總經(jīng)理

5.單項(xiàng)選擇題如房間內(nèi)著火，且發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A、立即打開(kāi)房門
B、不能打開(kāi)房門
C、立即跑開(kāi)
D、馬上拿滅火器