（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。