填空題

客戶滿意是一種期望（或者說預(yù)期）與可感知效果相比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種（）。

答案： 行為
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填空題

（）是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額。
答案： 客戶讓渡價值
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