問答題

【簡答題】試述提高服務(wù)質(zhì)量的措施

答案：（1）確立理念
①企業(yè)決定擁有什么樣的顧客
②產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前與顧客預(yù)期
③鼓勵(lì)顧客抱怨...

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【簡答題】簡述服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則

答案： ①過程評價(jià)與結(jié)果評價(jià)相結(jié)合
②事前評價(jià)與事后評價(jià)相結(jié)合的原則
③定性評價(jià)與定量評價(jià)相結(jié)合原則

【簡答題】簡述服務(wù)質(zhì)量的感知的內(nèi)容體現(xiàn)。

答案：（1）服務(wù)質(zhì)量是顧客的感知對象
（2）服務(wù)質(zhì)量既要有客觀標(biāo)準(zhǔn)加以制定和衡量，更要按顧客主觀認(rèn)知加以衡量和檢驗(yàn)。...