多項選擇題以下說法表示有同理心的是（）。

A.我非常理解您的心情
B.很抱歉
C.對不起
D.我真的很理解，請放心


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1.多項選擇題同理心是指能設身處地地站在客戶的角度來思考問題，能夠真正理解客戶的想法，進而做到（）。

A.相互溝通
B.相互理解
C.情感交流
D.關懷和情感上的融洽戶

2.多項選擇題客戶投訴的類型包括（）。

A.沉默型客戶
B.低調(diào)型客戶
C.精明型客戶
D.憤怒型客戶

3.多項選擇題以下屬于控制情緒的自我對話的是（）。

A.還好客戶信任我，愿意把投訴的問題反映給我，如果問題升級了后果會更糟
B.保持冷靜，做深呼吸
C.我需要知道事情的經(jīng)過，所以我不能激動
D.我是問題的解決者，我要控制住局面
E.他是錯的，沒關系
F.客戶的抱怨不是針對我，而是針對事

4.多項選擇題以下屬于處理客戶投訴的原則的是（）。

A.積極
B.尊重
C.及時
D.誠信

5.多項選擇題以下屬于投訴產(chǎn)生的原因的是（）。

A.對結果不滿
B.對態(tài)度不滿
C.對過程不滿
D.對行為不滿