單項選擇題在溝通活動中，傾聽重要十分重要的。傾聽的具體過程是：（）

A.選擇-感知-組織-解釋或理解
B.組織-選擇-感知-解釋或理解
C.感知-選擇-組織-解釋或理解
D.解釋或理解-組織-感知-選擇


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2.單項選擇題營業(yè)員柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的（）輕放在柜臺上。

A.三分之二處
B.三分之一處
C.全部
D.以上三種都可以

3.單項選擇題我們可知客戶服務(wù)的元素不包括：（）

A.客戶服務(wù)的原則
B.客戶服務(wù)的主體
C.客戶服務(wù)的對象
D.雙方聯(lián)系溝通的方式

4.單項選擇題當客戶進入大客戶自助服務(wù)區(qū)時，客服人員應(yīng)當（）

A.快速并準確地為客戶遞上號單，指引客戶在等候區(qū)休息，并提醒客戶注意大屏幕的叫號。
B.不要急于去了解為什么，先穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營造一種和諧的氣氛，然后引領(lǐng)客戶至客戶接待室
C.應(yīng)上前詢問客戶是否需要幫助，如：“是否需要上網(wǎng)查詢、了解移動公司信息或進入XXX網(wǎng)站？”根據(jù)客戶指定的網(wǎng)站，服務(wù)人員可協(xié)助客戶登陸。
D.你應(yīng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類你可以這樣說：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”如果此時客戶無法確切說出辦理業(yè)務(wù)的名稱時，你應(yīng)耐心詢問客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準確地為客戶提供幫助

5.單項選擇題當客戶趴在營業(yè)柜臺前等候辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)當（）

A.及時上前進行阻止，但語氣應(yīng)平和
B.及時將客戶疏散開
C.快速并準確地為客戶遞上號單，指引客戶在等候區(qū)休息，并提醒客戶注意大屏幕的叫號。
D.應(yīng)適當?shù)刈⒁饪蛻羲顷懙膬?nèi)容，若發(fā)現(xiàn)客戶所瀏覽的網(wǎng)站內(nèi)容有不健康信息時，應(yīng)上前給予提醒