顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。