因業(yè)務(wù)不熟練長時間靜默或解釋不清，導(dǎo)致客戶掛機（客戶自身原因、系統(tǒng)原因除外）屬于一般差錯。

投訴、意見、建議、舉報、表揚（簡稱5類業(yè)務(wù)）工單：受理環(huán)節(jié)訴求審核30分鐘、省級服務(wù)調(diào)度訴求審核30分鐘、地市服務(wù)調(diào)度訴求審核20分鐘。

在回訪時，客戶提出新的訴求問題，需重新建立工單流轉(zhuǎn)處理。

不需要選擇時段或與客戶約定的時間，回訪答復(fù)客戶。

違反電力法第四十九條第二款規(guī)定，減少農(nóng)業(yè)和農(nóng)村用電指標(biāo)的，由電力管理部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對有關(guān)主管人員和直接責(zé)任人員給予行政拘留；造成損失的，責(zé)令賠償損失。

對因客戶期望過高、屬于客戶自身責(zé)任、或經(jīng)提級處理仍確定無法解決的問題，答復(fù)客戶后流轉(zhuǎn)工單到處理部門。

業(yè)務(wù)分類錯誤屬于一般差錯。

受理咨詢查詢時，客戶身份驗證不通過時，應(yīng)告知客戶由于驗證不通過，繼續(xù)為其提供服務(wù)。

判斷屬于客戶設(shè)備故障的，告知客戶權(quán)責(zé)關(guān)系，建議客戶委托有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。

當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶。