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攜程公司的“800”
攜程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通過“800”電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供快捷優(yōu)惠服務的訂房、訂票等旅游綜合服務。該項服務自1999年10月開通以來，以其獨到的經(jīng)營模式迅速在旅游行業(yè)中占據(jù)領先的地位，預定業(yè)務中酒店預訂的業(yè)務量已經(jīng)相當于中國的最大的訂房中心，2001年以來每個月交易額已逾2000萬元。
攜程的呼叫中心有一個漸進的發(fā)展過程。剛開始主要通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務，后來根據(jù)客戶要求開通了“800”國內(nèi)免費熱線電話，通過板卡式的語音處理設備和幾名坐席人員為客戶提供服務。由于電話的普及方便等特點非常適合各種層面繁榮客戶使用，因而“800”電話的呼叫中心一經(jīng)推出就很快得到了社會的普遍認可。板卡式的設備成為瓶頸后，又更換為交換機。隨著業(yè)務的突飛猛進，呼叫中心不僅無法適應客戶規(guī)模的要求而且在性能方面制約了業(yè)務的拓展。
經(jīng)過充分的市場調(diào)研之后，攜程于2000年11月份對原有的呼叫中心進行了升級。交換機選擇了朗訊G3SI，由他提供呼叫中心服務。這樣，互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機的結(jié)合在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)`傳真`“800”電話接入的信息都進入一個數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。新技術(shù)的采用，為旅游服務業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃的生機。
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