問答題

【簡答題】服務標準化的形式主要有哪3種？

答案：

服務標準化的形式主要有3種：
1）人員服務的技術(shù)替代。
2）工作方法的改進。
3）上述兩種方法的結(jié)合。

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【簡答題】評價服務質(zhì)量的方法主要分為哪些類別？

答案：

分為：
1）定性方法。
2）定量方法。
在實際工作中通常是把定性方法和定量方法結(jié)合起來使用。

【簡答題】衡量顧客期望的5個維度是什么？

答案：

衡量顧客期望的5個維度：
1）可靠性。
2）有形性。
3）響應性。
4）安全性。
5）移情性。