單項(xiàng)選擇題飯店員工提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提是（）

A.提高服務(wù)技能
B.拓寬知識(shí)水平
C.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
D.做到文明服務(wù)


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1.問(wèn)答題三浦和松本先生經(jīng)常出國(guó)旅行，他們此次隨旅行團(tuán)入住上海一家飯店。一天中午，這兩位日本客人來(lái)到中餐廳，準(zhǔn)備共進(jìn)午餐。中餐廳迎賓員熱情地向三浦和松本先生問(wèn)候致意，將他們引領(lǐng)入座。服務(wù)員小張馬上為客人送上香茶和香巾，并遞上菜單，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。日本客人接過(guò)菜單，時(shí)而互相交談，時(shí)而翻看菜單，看上去似乎很熟悉中餐菜點(diǎn)。果然，他們招呼一直站在旁邊的服務(wù)員小張，將他們選定的菜點(diǎn)一一告訴他。小張?jiān)谟啿藛紊涎杆俚赜涗浿?。最后，小張主?dòng)詢問(wèn)客人想要哪種酒水，客人一致選了“青島”牌啤酒。小張便把客人的訂菜單交給了傳菜員，自己去為客人取啤酒。他來(lái)到酒水柜臺(tái)旁，送上訂單，酒水服務(wù)員遞給小張兩瓶啤酒。小張習(xí)慣地摸了摸工服口袋，卻未掏出開瓶器，便叫酒水服務(wù)員開啟了啤酒。然后他拿著開啟的啤酒來(lái)到餐桌旁，正要斟酒，卻被三浦先生攔住了。三浦先生面帶憤怒的神態(tài)問(wèn)他：“這兩瓶啤酒是剛剛開啟的嗎？”“是不是賣不出去又給了我們，我們不要這兩瓶啤酒?！彪m經(jīng)服務(wù)員小張一再解釋，但日本客人仍堅(jiān)持更換啤酒，否則，他們要找餐廳經(jīng)理投訴。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵑螅R上讓小張更換啤酒，親自走到餐桌旁，向三浦和松本先生表示歉意，并當(dāng)著客人的面開啟了啤酒。

如果你是餐廳部經(jīng)理，你將如何避免此類事情再次發(fā)生？
2.問(wèn)答題三浦和松本先生經(jīng)常出國(guó)旅行，他們此次隨旅行團(tuán)入住上海一家飯店。一天中午，這兩位日本客人來(lái)到中餐廳，準(zhǔn)備共進(jìn)午餐。中餐廳迎賓員熱情地向三浦和松本先生問(wèn)候致意，將他們引領(lǐng)入座。服務(wù)員小張馬上為客人送上香茶和香巾，并遞上菜單，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。日本客人接過(guò)菜單，時(shí)而互相交談，時(shí)而翻看菜單，看上去似乎很熟悉中餐菜點(diǎn)。果然，他們招呼一直站在旁邊的服務(wù)員小張，將他們選定的菜點(diǎn)一一告訴他。小張?jiān)谟啿藛紊涎杆俚赜涗浿?。最后，小張主?dòng)詢問(wèn)客人想要哪種酒水，客人一致選了“青島”牌啤酒。小張便把客人的訂菜單交給了傳菜員，自己去為客人取啤酒。他來(lái)到酒水柜臺(tái)旁，送上訂單，酒水服務(wù)員遞給小張兩瓶啤酒。小張習(xí)慣地摸了摸工服口袋，卻未掏出開瓶器，便叫酒水服務(wù)員開啟了啤酒。然后他拿著開啟的啤酒來(lái)到餐桌旁，正要斟酒，卻被三浦先生攔住了。三浦先生面帶憤怒的神態(tài)問(wèn)他：“這兩瓶啤酒是剛剛開啟的嗎？”“是不是賣不出去又給了我們，我們不要這兩瓶啤酒。”雖經(jīng)服務(wù)員小張一再解釋，但日本客人仍堅(jiān)持更換啤酒，否則，他們要找餐廳經(jīng)理投訴。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵑?，馬上讓小張更換啤酒，親自走到餐桌旁，向三浦和松本先生表示歉意，并當(dāng)著客人的面開啟了啤酒。三浦先生為什么會(huì)發(fā)怒？