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多項(xiàng)選擇題關(guān)于通信信息詐騙處理流程說(shuō)法正確的是：（）

A.用戶(hù)不愿報(bào)警，且意見(jiàn)強(qiáng)烈，客服代表詳細(xì)記錄用戶(hù)的相關(guān)信息，并生成工單處理
B.短信詐騙類(lèi)指引信息：投訴/移網(wǎng)/服務(wù)質(zhì)量/業(yè)務(wù)使用不成功/不便捷/垃圾短信騷擾/欺詐、誘騙信息
C.電話、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)詐騙指引信息：非投訴/咨詢(xún)分類(lèi)/服務(wù)/咨詢(xún)電話騷擾問(wèn)題、非投訴/咨詢(xún)分類(lèi)/服務(wù)/咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)騷擾問(wèn)題
D.用戶(hù)詢(xún)問(wèn)處理時(shí)限，統(tǒng)一回復(fù)：我們?cè)?8小時(shí)內(nèi)處理

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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)于要求值班經(jīng)理回電的流程說(shuō)法正確的是：（）

A.客服代表在線受理到客戶(hù)投訴時(shí)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)詳細(xì)投訴情況，按照工單錄入要求生成投訴工單
B.如機(jī)上受理用戶(hù)主動(dòng)要求領(lǐng)導(dǎo)或更高層級(jí)的人員接聽(tīng)或回電時(shí)，統(tǒng)一向用戶(hù)解釋“值班經(jīng)理將在30分鐘內(nèi)給您回電”
C.用戶(hù)未主動(dòng)要求領(lǐng)導(dǎo)回電，也可以告知用戶(hù)可以由值班經(jīng)理回電解決問(wèn)題
D.按照首問(wèn)責(zé)任制原則，用戶(hù)要求領(lǐng)導(dǎo)回電時(shí)，需要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的問(wèn)題，并幫用戶(hù)反饋處理

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2.多項(xiàng)選擇題受理媒體來(lái)電時(shí)，需記錄用戶(hù)哪些信息（）

A.媒體名稱(chēng)
B.欄目名稱(chēng)
C.姓名
D.職務(wù)
E.聯(lián)系方式

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3.多項(xiàng)選擇題針對(duì)欠費(fèi)停機(jī)用戶(hù)來(lái)電要求辦理哪些業(yè)務(wù)時(shí)，不可直接建議用戶(hù)繳費(fèi)之后再次來(lái)電申請(qǐng)（）

A.改套餐
B.查詢(xún)?cè)捹M(fèi)
C.開(kāi)通業(yè)務(wù)
D.取消業(yè)務(wù)

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4.多項(xiàng)選擇題針對(duì)無(wú)法上網(wǎng)的問(wèn)題首先第一步需對(duì)用戶(hù)哪些情況進(jìn)行基本排查（）

A.手機(jī)狀態(tài)是否正常
B.上網(wǎng)功能是否正常
C.是否流量封頂
D.是否一直無(wú)法上網(wǎng)

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5.多項(xiàng)選擇題受理用戶(hù)無(wú)法上網(wǎng)的問(wèn)題，如已按流程規(guī)范排查均無(wú)法解決，可為用戶(hù)生成投訴工單進(jìn)行反饋，工單中需記錄什么內(nèi)容（）

A.具體地址
B.當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)信號(hào)情況
C.無(wú)法上網(wǎng)的時(shí)段
D.客服代表人工核查情況說(shuō)明

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