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答案：亦稱讓客價(jià)值，讓渡價(jià)值，它是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。

答案：就是服務(wù)企業(yè)將自己的理念規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)告訴顧客，讓顧客來(lái)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并通過(guò)顧客投訴制實(shí)施監(jiān)督。