填空題

顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客¬對服務(wù)質(zhì)量的（）與其（）之間的差距。

答案：實際感知；期望

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服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括（）五個層面的服務(wù)質(zhì)量。

答案：可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性

根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為（）三大類。

答案：理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)