單項(xiàng)選擇題

與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)的客戶投訴中，一般級(jí)別的是指（）。

A.發(fā)生小故障，造成一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)損失
B.給客戶帶來不便，引發(fā)一定經(jīng)濟(jì)損失
C.客戶過度期望引發(fā)
D.超出企業(yè)承諾范圍

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單項(xiàng)選擇題

遇到發(fā)泄心理的客戶投訴時(shí)，客服人員尤其要注意（）。

A.不計(jì)較客戶的語言
B.對(duì)人不對(duì)事，勇于道歉和承擔(dān)責(zé)任
C.禮貌的重復(fù)，明確客戶投訴信息
D.充滿誠意地征求對(duì)方意見

單項(xiàng)選擇題

客服人員處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該遵循（），也就是要做到聚精會(huì)神、換位思考、適時(shí)問詢、主動(dòng)回應(yīng)、把握尺度。

A.傾聽原則
B.及時(shí)處理原則
C.公平原則
D.記錄原則