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單項(xiàng)選擇題

客戶投訴時(shí)都會(huì)有情緒激動(dòng)、（）的表現(xiàn)。

A.高興
B.憤怒
C.沮喪
D.釋懷

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單項(xiàng)選擇題

顧客參與服務(wù)過程服務(wù)結(jié)束之后，顧客能繼續(xù)享受服務(wù)的效果，但他們卻不能擁有服務(wù)的所有權(quán)。正是在這個(gè)意義上，服務(wù)過程被稱為（）。

A.結(jié)束過程
B.挑戰(zhàn)過程
C.體驗(yàn)過程
D.傳遞過程

單項(xiàng)選擇題

服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同步進(jìn)行的，只有當(dāng)顧客開始消費(fèi)，服務(wù)才能生產(chǎn)出來，因而服務(wù)（），這是服務(wù)管理的顯著特征。

A.不能儲(chǔ)存
B.不易消失
C.不易逝性
D.具有可控性