單項選擇題企業(yè)應(yīng)追求的服務(wù)滿意度是（）。

A.低于期望值的服務(wù)
B.滿足期望值的服務(wù)
C.超出期望值的服務(wù)
D.滿足期望值和超出期望值的服務(wù)


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1.單項選擇題下列選項中，不屬于造成客戶期望值不同的主要原因是（）。

A.口碑傳遞
B.個人需求
C.客戶情緒
D.過去經(jīng)歷

2.單項選擇題客戶初次看待服務(wù)時，通常以（）為標(biāo)準(zhǔn)。

A.有形度
B.同理度
C.專業(yè)度
D.反應(yīng)度

3.單項選擇題餐廳飯菜口味很好，但需要排很長的隊，所忽視的是金牌客戶服務(wù)表現(xiàn)中的（）方面。

A.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.迅速響應(yīng)客戶的需求
C.始終以客戶為中心
D.幫助客戶解決問題

4.單項選擇題下列選項中，屬于能給客戶帶來滿足期望的服務(wù)的是（）。

A.感知服務(wù)大于預(yù)期服務(wù)
B.感知服務(wù)等于預(yù)期服務(wù)
C.感知服務(wù)小于預(yù)期服務(wù)
D.感知服務(wù)大于或等于預(yù)期服務(wù)

5.單項選擇題關(guān)于客戶的期望值的滿足，表述錯誤的是（）。

A.經(jīng)歷越少的人，期望值越容易被滿足
B.當(dāng)不能滿足客戶的期望值時，應(yīng)該降低其期望值
C.個人性格因素導(dǎo)致的客戶期望是可以滿足的
D.口碑傳遞會使客戶期望值上升