故障報修工單，在通話結(jié)束5分鐘內(nèi)完成工單派發(fā)。

電力設(shè)施與公用工程、綠化工程和其他工程在新建、改建或者擴(kuò)建中相互妨礙時，應(yīng)根據(jù)先有原則進(jìn)行處理。

投訴、意見、建議、舉報、表揚(yáng)（簡稱5類業(yè)務(wù)）工單：受理環(huán)節(jié)訴求審核30分鐘、省級服務(wù)調(diào)度訴求審核30分鐘、地市服務(wù)調(diào)度訴求審核20分鐘。

重大或較大投訴工單，值班主管（現(xiàn)場管理）15分鐘內(nèi)完成工單審核后傳遞至省級服務(wù)調(diào)度，省級服務(wù)調(diào)度應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳遞至地市級服務(wù)調(diào)度。

因停電損失、家電賠償、建筑物損壞引發(fā)的經(jīng)濟(jì)糾紛，供電企業(yè)確已按相關(guān)規(guī)定處理，但客戶訴求仍超出國家有關(guān)規(guī)定的，供電單位可走服務(wù)終止流程。

投訴、舉報、意見、建議工單經(jīng)地市供電單位核實(shí)處理后，由于項(xiàng)目申報、實(shí)施及問題解決需要一定時間周期，并已啟動后續(xù)跟蹤單開展后續(xù)管控工單首次返回后不要答復(fù)客戶，處置進(jìn)度、情況由地市告知客戶。

記錄工單時，如投訴舉報人要求匿名，傳遞工單時不需要屏蔽投訴舉報人信息。

業(yè)務(wù)分類錯誤屬于一般差錯。

農(nóng)民生活用電與當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)居民生活用電應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)行不同的電價。

在服務(wù)過程中，如因供電企業(yè)責(zé)任致使客戶提出異議或不滿的應(yīng)及時致歉。