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單項選擇題排隊結(jié)構(gòu)是由隊列數(shù)量、服務(wù)臺數(shù)量和服務(wù)階段數(shù)量三個關(guān)鍵指標決定的。如果每個指標取兩個值：1代表“單”，2代表“多”，那么排隊結(jié)構(gòu)有幾種基本類型？（）

A.6
B.8
C.10
D.12

1.單項選擇題當民警正在處理因狗騷擾而產(chǎn)生的民事糾紛的時候，突然接到了緊急攔截殺人犯的命令，那么民警一定是先去執(zhí)行攔截殺人犯的任務(wù)，回頭再來處理民事糾紛。這屬于哪種排隊規(guī)則？（）

A.后來先服務(wù)規(guī)則
B.最短服務(wù)時間規(guī)則
C.緊急優(yōu)先規(guī)則
D.最大盈利顧客優(yōu)先規(guī)則

2.單項選擇題工商銀行為理財金卡提供優(yōu)先服務(wù)，屬于哪種排隊規(guī)則？（）

A.預(yù)約優(yōu)先規(guī)則
B.最短服務(wù)時間規(guī)則
C.緊急優(yōu)先規(guī)則
D.最大盈利顧客優(yōu)先規(guī)則

3.單項選擇題曼特斯認為“對于顧客來說，感知到的等待通常比實際的等待時間更重要。”這句話的意思是（）。

A.管理好顧客實際等待時間更重要
B.管理好顧客心理等待時間更重要
C.管理好顧客心理等待時間與管理好顧客實際等待時間同等重要
D.管理好顧客心理等待時間就可以減少顧客實際等待時間

4.單項選擇題W.厄爾·薩塞（W.EarlSasser）等人的研究發(fā)現(xiàn)：如果企業(yè)能夠讓5%的（遭遇服務(wù)失敗，且欲轉(zhuǎn)向競爭者尋求服務(wù)的）顧客回心轉(zhuǎn)意，公司就能提高25%～85%的贏利能力。該結(jié)論說明：（）

A.服務(wù)承諾非常重要
B.服務(wù)補救非常重要
C.補救成本非常高
D.服務(wù)承諾成本非常高

5.單項選擇題國外一項關(guān)于“顧客反饋和口碑”的研究中聲稱，當顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，僅有4%的顧客向企業(yè)投訴。該調(diào)查結(jié)論說明：（）

A.服務(wù)承諾非常重要
B.應(yīng)該珍惜服務(wù)補救機會
C.應(yīng)該珍惜服務(wù)承諾機會
D.服務(wù)承諾與服務(wù)補救具有直接關(guān)系