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問答題
【簡答題】簡述顧客參與的優(yōu)點。
答案：
使顧客變成臨時勞動力，既增加生產(chǎn)能力又降低生產(chǎn)成本；
使顧客親身實踐和體會，既提升服務價值，又增強顧客體驗；
使顧客親身實踐和體會，既提升服務價值，又增強顧客體驗；
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問答題
【簡答題】請用角色與劇本理論，簡述服務中的三種主要角色及其劇本要求。
答案：
顧客：觀眾兼演員。通過廣告、經(jīng)驗、服務手冊或流程圖（導購圖）等進行角色教育，培養(yǎng)顧客的角色意識和角色行為規(guī)范。
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